Empresas apuestan por la gestión de la experiencia humana para impulsar su competitividad

Redacción. La experiencia del cliente dejó de ser un asunto exclusivo de las áreas de servicio. Hoy, las organizaciones entienden que su principal ventaja competitiva radica en la capacidad de construir experiencias memorables tanto para sus clientes como para sus colaboradores, en un contexto marcado por la transformación digital, la inteligencia artificial y el cambio en las expectativas de los consumidores.

Con ese propósito, la Asociación Colombiana de BPS (BPrO), CX Latam Institute y el Politécnico Grancolombiano lanzaron ECXM Certification™: De CX & EX a Human Experience Management, una certificación internacional orientada a formar líderes capaces de integrar la experiencia del cliente (Customer Experience), la experiencia del colaborador (Employee Experience), la innovación, la inteligencia artificial y la estrategia empresarial en un único modelo de gestión.

El programa reúne expertos de Colombia, España, Perú y Costa Rica, y ofrece una metodología práctica basada en casos reales de negocio, con el objetivo de que los participantes implementen soluciones aplicables en sus propias organizaciones.

“Durante muchos años las organizaciones entendieron la experiencia del cliente como una responsabilidad exclusiva de las áreas de servicio. Hoy sabemos que construir experiencias memorables exige transformar la cultura organizacional, incorporar inteligencia artificial de manera estratégica y entender que cada decisión interna termina impactando la percepción del cliente. Esa es la evolución que queremos impulsar desde BPrO con esta certificación”, afirmó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO.

Cambiar paradigmas

Más allá de enseñar herramientas de gestión, la certificación propone un cambio de paradigma hacia el Human Experience Management, un modelo que integra las experiencias de clientes y colaboradores como un solo sistema para impulsar el crecimiento, la rentabilidad y la diferenciación empresarial.

El programa contempla más de 32 horas de formación distribuidas en 12 módulos, una metodología 100 % práctica y el desarrollo de un proyecto aplicado que permitirá a cada participante resolver un reto real de su organización.

“Desde el Politécnico Grancolombiano entendemos que la formación debe responder a los desafíos reales que enfrentan hoy las organizaciones. Esta certificación conecta el conocimiento académico con la práctica empresarial y fortalece las capacidades que demandan las empresas para liderar procesos de transformación centrados en las personas, la innovación y la generación de valor”, señaló Lucía Solano Felizzola, vicerrectora de Crecimiento del Politécnico Grancolombiano.

Para Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de CX Latam Group, la diferenciación empresarial ya no depende únicamente del producto o del precio. “No importa los productos o servicios que vendes; importa cómo haces sentir al cliente en cada interacción. Esa experiencia es la que marca la diferencia entre una empresa que simplemente cumple y otra que logra sorprender, fidelizar y generar relaciones de largo plazo”, aseguró.

Integrar tecnología, datos y cultura

La certificación abordará metodologías como Customer Journey Map, Employee Journey Map, Service Blueprint, Design Thinking, Voice of Customer (VoC), Voice of Employee (VoE), diseño de futuros, métricas de experiencia y modelos para medir el retorno de la inversión (ROI) de las estrategias de experiencia. Además, incluirá un componente dedicado al uso estratégico de la inteligencia artificial para analizar información, optimizar procesos y fortalecer la toma de decisiones sin perder el enfoque humano.

El cuerpo docente estará conformado por referentes internacionales como Rodrigo Fernández de Paredes (Perú), Antonio López Brea (España) y Greivin Ortega (Costa Rica), junto con los especialistas colombianos Marcela Fernández, Natalia Esguerra, Gabriel Alzate y Felipe Londoño, quienes compartirán experiencias desarrolladas en diferentes sectores económicos.

“La evolución del Customer Experience y del Employee Experience nos lleva a un nuevo paradigma: Human Experience Management. Las organizaciones más competitivas serán aquellas capaces de integrar tecnología, datos y cultura para diseñar experiencias coherentes que generen valor tanto para los clientes como para los colaboradores y, en consecuencia, mejores resultados de negocio”, explicó Fernández de Paredes.

Por su parte, Ana Karina Quessep destacó que el desarrollo tecnológico debe ir acompañado del fortalecimiento de las capacidades humanas. “La inteligencia artificial seguirá transformando la forma en que operan las empresas, pero el verdadero valor seguirá estando en las personas. Los líderes que marcarán la diferencia serán aquellos capaces de combinar tecnología, datos, cultura y empatía para diseñar experiencias que generen confianza, fidelización y mejores resultados de negocio. Esa es precisamente la capacidad que buscamos desarrollar con esta certificación”, puntualizó.

Como proyecto final, cada participante desarrollará un Business Case basado en un desafío real de su organización, con el propósito de convertir el proceso de formación en una herramienta para acelerar la transformación empresarial y generar resultados medibles en experiencia, productividad y rentabilidad.