Confianza récord del 84,1% en BPO colombiano atrae inversión

Bogotá. La confianza se ha convertido en uno de los principales activos para la industria global de Business Process Outsourcing (BPO), especialmente en un entorno donde las decisiones de inversión priorizan la estabilidad, la previsibilidad y la calidad en la entrega de servicios. En ese contexto, el Offshore CX Confidence Index 2025 revela que Colombia alcanza un 84,1 % de confianza en su ecosistema industrial, un indicador que refleja el grado de articulación del sector y su capacidad para responder a las exigencias del mercado internacional.

El estudio señala que este nivel de confianza está respaldado por la coordinación entre los actores del sector, el rol de las asociaciones gremiales y la madurez operativa que ha alcanzado la industria en el país. Estos factores han sido determinantes para posicionar a Colombia como un destino atractivo para operaciones de BPO y Customer Experience (CX) de mayor complejidad y valor agregado.

“Hoy la inversión en BPO no se define únicamente por costos. Los clientes buscan ecosistemas confiables, con capacidad de gestión, control del riesgo y consistencia operativa. Esa confianza es la que permite que las operaciones crezcan y se sostengan en el tiempo”, afirma Intelcia, grupo global de servicios BPO.

Más allá de la percepción general del ecosistema, el informe también destaca la fortaleza del mercado laboral. El 86,9 % de los operadores manifiesta alta confianza en la contratación de talento en Colombia, desde cargos de entrada hasta posiciones ejecutivas, lo que refuerza la competitividad del país en un sector intensivo en capital humano. No obstante, persisten retos asociados a la disponibilidad de talento en ciudades intermedias y en funciones especializadas, así como a la retención de profesionales a largo plazo.

En este escenario, la analítica avanzada y la gestión de la experiencia del cliente se han convertido en habilitadores fundamentales de la confianza. A través de herramientas como Smart Analytics, las compañías pueden monitorear en tiempo real la calidad de las interacciones, anticipar riesgos y garantizar consistencia en el servicio, factores que resultan decisivos para los inversionistas.

Para Intelcia, esta evolución se materializa en Evoluciona, su hub de innovación, desde donde se desarrollan soluciones, contenidos y capacidades analíticas orientadas a fortalecer la toma de decisiones basada en datos.

“A través de Evoluciona by Intelcia, la confianza deja de ser reactiva y se vuelve gestionable. Podemos anticiparnos, corregir en tiempo real y ofrecer a nuestros clientes la certeza que hoy exigen en sus operaciones de CX”, indican desde Intelcia.

El informe también subraya el valor reputacional del país. El 92,2 % de los encuestados considera que Colombia proyecta una imagen profesional y atractiva ante clientes y prospectos internacionales, un activo que complementa los indicadores operativos y fortalece la percepción de confiabilidad del ecosistema BPO colombiano.

Los resultados del Offshore CX Confidence Index 2025 confirman que la confianza ya no es un concepto abstracto, sino un factor determinante para la inversión y el crecimiento del sector. En la medida en que Colombia continúe fortaleciendo su ecosistema, cerrando brechas regulatorias y profundizando el uso de analítica y tecnología, el país estará mejor posicionado para atraer operaciones de BPO y CX de alto valor en el mercado global.