Colombianos insatisfechos con servicios de entidades financieras

Bogotá. Siete de cada 10 colombianos cambiarían de banco para obtener un mejor servicio. Colombia es el país con el mayor índice de insatisfacción de los usuarios de las entidades financieras en la región, de acuerdo con el estudio “El impacto de la comunicación en la fidelización y retención de clientes en el sector financiero” realizado por Infobip y la consultora Frost & Sullivan.

Según la encuesta, los clientes tienen el doble de probabilidades de cambiar de proveedor de servicios financieros cuando constantemente deben repetir los detalles de sus solicitudes o requerimientos.

Para solucionar inconvenientes con los bancos, el 48% de los colombianos encuestados utiliza alguno de los canales de atención al cliente (36% vía telefónica, 8% email o chatbot y 4% mensajes de texto) frente al 38% de clientes que prefiere ir personalmente a la entidad, lo que muestra la importancia de una atención especializada, efectiva e integrada a través de los distintos canales de atención.

Información de seguridad

Las principales quejas tienen que ver con repetir constantemente la información de seguridad  con un 48%, o el motivo de su consulta cuando buscan asesoría con un 58%, así como contactar más de una vez a un agente para el mismo tema. El 70% de las personas en Colombia aseguraron verse muy afectados en su experiencia como clientes por la atención de proveedores de servicios financieros.

“Sin duda, la experiencia de servicio repercute directamente en la percepción del cliente sobre la marca. Por eso, es clave ofrecer experiencias omnicanales, donde los consumidores hablen por las plataformas que prefieran y que el proceso de comunicarse sea lo más fluido e integrado posible”, señaló Vivian Jones, vicepresidente de Infobip para América Latina.

El panorama en América Latina

El estudio realizado en Argentina, Brasil, Colombia, México y Perú mostró que seis de cada 10 clientes entrevistados se cambiarían a un proveedor que ofrezca una experiencia de interacción perfecta. Si los proveedores de servicios financieros adquieren la capacidad para propiciar interacciones sin contratiempos con los usuarios, tienen a la mano una gran oportunidad para atraer nuevos clientes.